在“品质红利”时代到来之际，物业服务企业唯有不断洞察客户核心需求，聚焦品质优化，创新服务模式，才能引领未来。

作为大物业时代的国家力量，保利物业通过产品设计赋能品质管控，促进品质提升；围绕品质管控进行产品设计，提炼特色服务；以服务工具支撑设计与管控的有效落地，保利物业已形成产品与品质的三角闭环体系。

在第一期保利物业全国品质联盟研讨会中，33名首席品质官集结了全国各公司优秀的经验，通过信息共享、联合培训、重难点问题研讨等方式，共创工作突破思路，并将此次品质研讨成果带回各自区域，根据项目实际情况落位品质管控，打造服务机制体验。

2021年7月24日，第二期保利物业品质联盟研讨会如约而至。来自全国各平台公司的首席品质官再次集结，围绕品质上半年开展情况（满意度结果、神秘访客结果、安全生产、第三方调研、ERP运营系统、400客服意见反馈）进行品质落地问题再精进，难点攻坚克难，从洞察客户需求深入研究。

如何用品质赢得市场？这也正是本次保利物业品质联盟研讨会的重点议题。

坚持标准、工具、人才3个“一套”，同心同向，坚定的与公司、与项目、与客户站在一起

——保利物业助理总经理 朱芮嘉

达成共识，真抓实干，形成合力落实行动，用品质赢得市场的认可

——保利物业品质管理中心总经理 侯靖

在追求品质的道路上，保利物业从未停止脚步，我们一直完善和超越对自身的要求，不断探索更好的标准化建设方式，并形成一套科学方案赋能服务品质管控。

打造极致标准化

从2010年首次提出“服务产品化”开始，住宅服务产品一直在不断地迭代、创新，打破住宅服务的刻板印象，萃取与业主产生深度交互的高频服务场景，进行动作、话术、信息化工具的整体设计，让品牌故事有场景作为载体，让业主更有感知。

在服务标准板块，保利物业形成了服务极致标准化：“两书一卷”。年初由总部统一设计项目现场品质检查考卷，围绕服务触点和管理触点两个方面，形成253条考核项，精准覆盖到项目服务的每个细节。

其次通过对业主、员工在社区中的高频触点进行分析、对服务感知大的场景进行抓取，保利物业围绕3条动线（人行、车行、休闲动线）、3个中心（社区生活中心、消防监控中心、员工生活中心）、N+（红色党建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《亲情和院服务小场景手册》，将服务通过场景化的运营方式展现。

服务场景化

为了支撑服务产品体系，实现高效标准的落位，保利物业设立物业总部、平台公司、项目三级品质管控要求，强化服务品质，为业主生活带来美好。

数字化工具赋能服务

在推进服务标准化的道路上，保利物业秉持着一贯的优秀作风，为项目管理打造一套品质赋能工具：

开创了ERP 线上巡检系统，实现项目差异化品控管理，项目品质反馈实时上传，总部、平台公司实时进行效果跟踪，确保项目服务质量。

全国400客户反馈热线统一集控，由总部统一接单、处理、跟踪，提升客诉处理效率。

在安全生产方面，开发如：突发事件上报模块、安全生产巡检模块等多个线上模块，通过手机便能轻松满足上报和检查的需求。

此外，还通过企业微信、小程序及公众号的应用，赋能物业与客户的沟通，让物业服务不止加上温度，更加上速度。

培养专业人才

服务，需要通过人去实现。保利物业通过稳定项目服务人才发展体系，构建项目关键人才培养蓝图，实现服务的稳定性。

根据一线员工入职时间，保利物业明确项目三类关键岗位，分别是：星生代、铁三角、星河运营官。

星辰铁三角训练营

以“星生代三年规划”、“星辰铁三角双通道发展机制”、“星河运营官人才培养与发展计划”，实现项目人员培养的全覆盖。并以住宅人才发展规划为蓝本，商办与公服业态进行复制迭代。

作为大物业的提出者、践行者，保利物业将坚持用品质赢得市场，并引领行业未来发展，为城市美好生活注入更多“软基建”力量。

在服务标准板块，保利物业形成了服务极致标准化：“两书一卷”。年初由总部统一设计项目现场品质检查考卷，围绕服务触点和管理触点两个方面，形成253条考核项，精准覆盖到项目服务的每个细节。

其次通过对业主、员工在社区中的高频触点进行分析、对服务感知大的场景进行抓取，保利物业围绕3条动线（人行、车行、休闲动线）、3个中心（社区生活中心、消防监控中心、员工生活中心）、N+（红色党建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《亲情和院服务小场景手册》，将服务通过场景化的运营方式展现。

为了支撑服务产品体系，实现高效标准的落位，保利物业设立物业总部、平台公司、项目三级品质管控要求，强化服务品质，为业主生活带来美好。

数字化工具赋能服务

在推进服务标准化的道路上，保利物业秉持着一贯的优秀作风，为项目管理打造一套品质赋能工具：

开创了ERP 线上巡检系统，实现项目差异化品控管理，项目品质反馈实时上传，总部、平台公司实时进行效果跟踪，确保项目服务质量。

全国400客户反馈热线统一集控，由总部统一接单、处理、跟踪，提升客诉处理效率。

在安全生产方面，开发如：突发事件上报模块、安全生产巡检模块等多个线上模块，通过手机便能轻松满足上报和检查的需求。

此外，还通过企业微信、小程序及公众号的应用，赋能物业与客户的沟通，让物业服务不止加上温度，更加上速度。

培养专业人才

服务，需要通过人去实现。保利物业通过稳定项目服务人才发展体系，构建项目关键人才培养蓝图，实现服务的稳定性。

根据一线员工入职时间，保利物业明确项目三类关键岗位，分别是：星生代、铁三角、星河运营官。

以“星生代三年规划”、“星辰铁三角双通道发展机制”、“星河运营官人才培养与发展计划”，实现项目人员培养的全覆盖。并以住宅人才发展规划为蓝本，商办与公服业态进行复制迭代。

作为大物业的提出者、践行者，保利物业将坚持用品质赢得市场，并引领行业未来发展，为城市美好生活注入更多“软基建”力量。